可以正念员工让顾客更满意吗？
最近的一项研究发现，当员工培养时刻对当下意识时，客户满意度会上升。
- 作者：Kira M. Newman
- 2015年11月9日
- 专注
jesussanz/Dollar Photo Club
从Adobe到福特再到Target和Google，许多公司现在都为员工提供正念项目。但并非每家公司都愿意投入如此多的资金和时间来实践一些人认为是嬉皮士或宗教的东西。
最近的一项研究，然而，可能给雇主们一个接受冥想的好理由：加拿大研究人员发现，当呼叫中心员工参加了一个简短的正念项目后，他们的客户满意度提高了。
每个工作日五周内，43名全职加拿大呼叫中心员工在上班前和午餐后在电脑上听10分钟的引导冥想。与通常需要八周课堂指导和每天近一小时冥想练习的正念减压项目相比，这个项目特别简短且易于实施。
冥想包括观察身体或仅仅是坐着呼吸，员工甚至收到了一张“请勿打扰”的牌子放在桌子上。他们首先学习基本的正念，即对思想、感受和身体感觉的时刻对当下意识。他们被教导在面对强烈的情绪时保持冷静和接受，包括工作中的不安全感和焦虑。在整个项目中，他们参加了一次由冥想录音背后的声音——一位佛教尼姑主持的一小时训练。
与许多早期研究一致，员工在整个项目期间变得更加正念，压力减少：他们的压力、焦虑、抑郁、负面情绪和疲劳都下降了。这些变化是相关的，因此正念的增加越大，痛苦的减少也越大——尤其是对于那些最初正念水平较低的员工。
作为研究的一部分，研究人员还要求呼叫中心员工的客户——经常通过电话与他们打交道的同事——填写调查问卷，评估他们所收到的服务满意度。在五周内，满意度略有上升——足以引起公司的注意。
呼叫中心工作的艰辛在于数小时地处理不满或不满意的客户，保持冷静和耐心——更不用说友好和愉快——是非常困难的。有道理的是，正念的代理会更加意识到自己的内在反应，更慎重地回应，并提供更优质的服务。
“呼叫中心内的客户满意度多年来一直停滞不前，他们曾尝试过各种方法来提高它但未成功。对于这些管理者来说，客户满意度的变化程度因此变得重要、有意义且有用，”作者解释道。
为什么正念员工在客户服务方面会更好？呼叫中心工作的艰辛在于数小时地处理不满或不满意的客户，保持冷静和耐心——更不用说友好和愉快——是非常困难的。有道理的是，正念的代理会更加意识到自己的内在反应，更慎重地回应，并提供更优质的服务。
这是第一个将正念项目与客户满意度联系起来的研究，它加入了一项日益增长的研究成果，说明正念如何影响生产力。研究人员发现，某些类型的冥想可以促进创造力，以及更好的记忆、更多的集中力和更少的无效多任务处理。培训还可以改善决策能力，正念销售人员被客户评为更专业。Aetna，另一家提供冥想课程的公司，估计每位参与的员工每周能获得一个小时的额外生产力。
这些发现可以帮助克服一些高管对正念的疑虑，根据研究中引用的一位人力资源总监的话：“许多管理者仍然对召集员工在一个房间里，让他们坐在垫子上双腿盘起进行冥想感到不舒服。”
但如果坐在莲花位上能提高客户满意度，而这直接关系到底线呢？如果这只需要每天15分钟呢？也许是时候订购一些冥想垫了。