14种解决工作场所冲突的策略
生活充满了教训，这是一堂关于人性的持续大师课程。
人际交往技能如冲突解决超越社交圈，影响工作场所并揭示有待学习的课程。
国际调解员肯尼斯·克洛克（Kenneth Cloke，2011年）在一次对研究生的冲突分析主题演讲中发表了一句深刻的言论，这句话至今仍让我铭记于心：“冲突是指向我们需要学习最多的那部分的箭头。”
美国企业在未解决的冲突和低生产率上每年损失3590亿美元（Kauth，2020年）。身体、情感、心理和人际关系的影响是无法计算的。
我们能否寻求更好地理解冲突，并将其破坏性影响转化为积极成果？
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本文包含
- 什么是冲突解决以及为什么它很重要？
- 冲突解决的5个心理益处
- 冲突解决的7个例子
- 如何进行冲突解决：两种方法
- 在办公室应用的6种方法和方法
- 工作场所的6种策略和技术
- 最佳活动、游戏、工作簿和在线工具
- 对经理和组织有用的书籍
- 来自PositivePsychology.com的资源
- 总结
- 常见问题
- 参考文献
什么是冲突解决以及为什么它很重要？
普鲁特和金（Pruitt 和 Kim，2004，第7-8页）描述冲突为“利益分歧，认为当前的愿望不兼容”。
冲突解决 是指当大部分争议点被澄清时达成的一种协议（Pruitt 和 Kim，2004）。
此外，冲突管理 是一种成功的问题解决产品，在其中各方已经找到了降低冲突升级的方法，并避免未来冲突升级。
冲突可能是破坏性的，最坏的情况下是毁灭性的。一旦爆发，就很难控制（Bolton，1986）。冲突期间情绪高涨，阻碍了通向理性解决方案的道路。
冲突解决之所以重要，是因为“当人们经历冲突时，他们的大部分精力都用于与冲突相关的各种情绪”（Wilmot 和 Hocker，2011，第2页）。
与高度争议的冲突相关联的一些常见情绪包括恐惧、愤怒、不信任、拒绝、防御、绝望、怨恨和压力（Wilmot 和 Hocker，2011；Bolton，1986）。
另一个原因是冲突解决很重要的原因是，卷入高度争议冲突的人很可能会经历“一系列的心理和身体健康问题，包括免疫系统减弱、抑郁症、酗酒和饮食失调”（Pruitt 和 Kim，2004，第11-12页）。
显然，陷入这种情感动荡和混乱的状态是有害的，无论是情绪上、身体上还是心理上。
冲突解决：一个理论框架
现实冲突 理论 假设“冲突总是可以通过一些有形的资源（如领土、金钱、奖品）或无形的资源（如权力、声望、荣誉）来解释，这些资源都是双方都渴望并且供应有限的”（Pruitt 和 Kim，2004，第28-29页）。
这一理论试图解释为什么冲突会发生，因为人类不断地努力获取感知到的需求。
5个心理益处
当情绪高涨时，压力随之而来，理性解决问题的能力也受到威胁。
由于持续的压力释放出的皮质醇会浸泡大脑的神经细胞，导致记忆缩小（Leaf，2008）。
这会影响创造性思考的能力，这是解决冲突的一个有用组成部分。
此外，应激反应会提高血糖水平，加快我们的心跳以将血液泵送到手臂、腿和大脑，准备逃离（Leaf，2008）。这种生理上的战斗或逃跑反应 消耗了宝贵的精力。
首先要处理情绪，这有助于减少情绪激动和压力。一旦身体恢复正常，理性的解决问题的技能就可以恢复。通常，人们会在情绪最高涨的时候处理冲突时遇到麻烦。
因此，请承认需要解决冲突，但等待情绪平息后再进行讨论。这样可以确保问题不会被忽视。换句话说，冲突可以安排。
冲突解决的一些心理益处包括（Arslan，Hamarta，& Usla，2010；Sexton & Orchard，2016；Bolton，1986）：
- 减轻压力
- 提高自尊
- 提高自我效能感
- 改善关系
- 增加能量
让我们快速看一下其中两个最常见的好处。
提高的自我效能感
自我效能感 被Lunenburg（2011年，第1页）描述为一个人对自己成功完成特定任务的信心。学习和实践诸如有效沟通和冲突解决等技能是建立自我效能感的重要组成部分。在工作场所成功的冲突解决技能增加了信心，促进了未来成功的可能性（Lunenburg，2011）。
提高的自我效能感“影响员工选择学习的任务和为自己设定的目标”（Lunenburg，2011，第1页）。它还影响员工在学习新任务时的努力和坚持（Lunenburg，2011）。
增加能量
有时你必须花费精力才能获得能量。冲突剥夺了个人和组织宝贵的精力。掌握冲突解决技能需要初始精力，但从长远来看，通过减少压力、改善关系和提高生产力可以节省精力。
7个冲突解决的例子
要从解决冲突中受益，必须应用某些有益的技能，而且有许多有效的冲突解决技巧适用于工作场所。
以下是一些被认为对解决冲突至关重要的技能。
1. 自我意识
自我意识 根据Goleman（1995年，第43页）的描述是“意识到正在发生的感觉”。Goleman表示，具有高自我意识的人能够时刻意识到自己，并在日常生活中灵活应对。
2. 自控力
自控力 是有效管理和控制冲动和情绪的能力。因为情绪在冲突中起着核心作用，所以即使在情绪高涨时也能保持冷静是建设性解决冲突的关键。
3. 坚定的沟通
根据Bolton（1986），坚定的沟通 是一种动态的沟通方式，说话者保持自尊，表达个人需求，并捍卫自己的权利而不滥用或支配他人。
虽然攻击性的沟通方式可能会关闭对话，但坚定的沟通鼓励对话。这种技能需要练习和勇气。Bolton（1986）指出，不到5%的人口使用坚定的沟通方式。
4. 合作
根据Folger、Poole和Stutman（2009年），合作的目标是考虑所有主要参与方的重要需求，并制定满足这些需求的解决方案。
5. 解决问题
在与冲突解决相关的解决问题策略中，追求能满足各方需求和目标的替代方案（Pruitt & Kim，2004）。
6. 共情
根据Sorensen（2017年），共情 是分享和理解他人的感受和情绪的能力。我们对他人的视角的理解可以增加情感连接和合作的可能性。
7. 倾听
主动倾听 是解决冲突中最被低估和利用不足的技能之一。在冲突期间倾听达到了关键目标，主要是结束循环争论，开启共情和理解的大门。
如何进行冲突解决：两种方法
Bolton（1986）提供了简单的冲突解决框架和协作问题解决框架，并概述了在什么情况下应用每种方法。
冲突解决方法
这种方法简单，分为三步，适用于涉及价值观和强烈情绪的冲突。
步骤1：尊重地参与其他人的讨论
尊重是一种通过特定行为表现出来的态度，比如你看对方的眼神、如何倾听、语调和措辞。
步骤2：完整地倾听直到你体验到他们的观点
倾听的目标是理解对方想法或贡献的内容、它的含义及其对其的感受。
步骤3：表达你的感受、观点和需求
在这种阶段，坚定的沟通非常有用。这个阶段有一些注意事项：
- 这一步并不总是必要的。
- 尽量简短地表达。
- 避免使用带有强烈感情色彩的词汇。
- 真实且简洁地表达。
- 披露你的感受。
协作式问题解决
Bolton（1986）提供了六步指南，当问题更多关于需求而不是情绪时，适合协作。
- 定义围绕冲突的主要需求。
- 头脑风暴可能的解决方案。
- 选择满足双方需求的解决方案。
- 创建一个议程，明确谁将承担每一项任务。
- 实施计划。
- 评估解决方案并在必要时重新评估。
冲突解决方法 和 协作式问题解决 是一般方法，适用于双方愿意共同努力解决问题的情况。
6种在办公室应用的方法和方法
Lipsky、Seeber和Fincher（2003年）提供了一些方法来处理工作环境中出现的问题。
1. 开放门政策
这是一种普遍哲学，旨在表明管理层支持开放对话，并鼓励员工讨论工作中出现的差异。这是一个初步解决冲突的步骤。
2. 申诉专员
这些人是与组织无关的中立或公正的管理者，他们提供非正式和保密的帮助，以解决工作人员和管理层之间的纠纷。申诉专员可能扮演多种角色，包括调解人、事实调查员、顾问和变革推动者。
3. 内部同辈调解
一些组织依靠指定的员工作为调解人来帮助解决冲突。这种方法通常处理的是非法定性质的问题，例如不公平。
此方法的成功取决于根据其出色的沟通能力和能力精心挑选同辈调解人。
4. 专业调解人
专业调解人与组织没有任何联系，并充当独立的第三方，协助当事人通过正式的调解过程。
调解是一个可行的选择，可以在无偏见的情况下为冲突解决创建结构。
5. 同事评审和员工上诉
这个过程有时被制造业组织用来避免工会程序。其基本信念是，如果可能，员工纠纷应在内部解决。
6. 执行小组
这种方法为员工提供了一个机会，让他们向组织的高级管理人员提出申诉，假设他们会客观并富有同情心。
使用工具如问卷、活动和评估可以帮助员工处理冲突，通过增加洞察力和技能来解决冲突。让我们来看看一些这样的工具。
6种工作场所的策略和技术
在冲突期间使用工具来引导和管理冲突可以帮助提供对团队面临的共同问题的了解。
2个小组工具
通常，人们没有被教导如何冷静地讨论问题并进行富有成效的对话。以下工作表可以在冲突爆发前提供结构，从而预先达成冲突解决过程的共识。
《在冲突中保持冷静-I工作表》 帮助客户逐步解决冲突，提供有关如何看待冲突和处理情绪反应的提示。
《在冲突中保持冷静-II工作表》 鼓励客户记录他们在冲突期间是否保持冷静的情况。
2个有效的问卷
[CINERGY™提供的自我评估] 可以帮助扩大对我们自己和他人在冲突期间的认知。该评估衡量个人当前的冲突智力水平。
由Blake Group提供的冲突管理风格评估允许客户发现他们的主要冲突风格，并包括五种冲突管理风格的描述。
关于冥想在冲突解决中的应用
这段视频提供了一种洞察我们自己的习惯模式以及它们在冲突期间如何在我们和他人身上显现的方式。
处理冲突的指导冥想 - Live Sonima
这里还推荐另一段视频，帮助形象化如何在冲突前做好准备，并以平静的方式与他人建立边界。
有意识的生活冥想 - 冥想度假
最佳活动、游戏、工作簿和在线工具
两美元游戏
两美元游戏 是一种开发员工基本冲突风格和谈判艺术的有趣而深思熟虑的方式。
冲突描述模板
由爱荷华大学创建的冲突管理模板 旨在处理大学环境中的冲突，但很容易应用于其他团队或部门，并用作直观的冲突映射指南。
Coping With Stress in the Workplace Workbook 由Ester Leutenberg和John Liptak编写
这本工作簿 包含活动、评估、日记提示和教育手册，可复印用于解决工作场所的冲突。
章节包含关于如何应对工作场所压力、不同个性、工作习惯和关系的资源。
在线工具和资源
网站 Online Master of Legal Studies 包含大量免费的冲突解决工具和资源。其中一些资源已被纳入本博客。
这些资源包括成本冲突计算器 和增强跨文化沟通的工具。
角色扮演活动
在这个坚定信息角色扮演 中，参与者被呈现各种工作场所情景，并鼓励他们制定坚定的信息以启动关于问题的讨论。
有用的书籍供经理和组织使用
1. People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts - Robert Bolton
[
](https://www.amazon.com/dp/067162248X/)
有些书是经典。
这本书多年来一直被用来帮助个人通过沟通和冲突解决过程。它是任何有兴趣建立强大的人际交往技能的人的好资源。
在亚马逊 上找到这本书。
2. The Big Book of Conflict Resolution Games: Quick, Effective Activities to Improve Communication, Trust and Collaboration - Mary Scannell
[
](https://www.amazon.com/dp/0071742247/)
这是一本有用的资源，可以结合活动和游戏，帮助员工互相倾听，进行富有成效的互动，并营造尊重的文化。
主题包括冲突、沟通、多样性、信任、观点、情商和协作。
在亚马逊 上找到这本书。
3. Emerging Systems for Managing Workplace Conflict - David Lipsky, Ronald Seeber, and Richard Fincher
[
](https://www.amazon.com/dp/0787964344/)
作者通过为公司环境中的整合创建争端解决系统，引导读者了解工作场所冲突的出现。
这是一本对公司经理和企业领导有用的资源，旨在减少冲突的公司成本。
在亚马逊 上找到这本书。
4. Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High - Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler
[
](https://www.amazon.com/dp/0071771328/)
《关键对话》是《纽约时报》畅销书，提供工具来处理重要和困难的对话。
书中讨论的想法可以帮助转变你的事业、组织和社区。
读者学会如何以创造安全和包容的方式来倾听和说话。
在亚马逊 上找到这本书。
PositivePsychology.com 的资源
- 坚定的沟通 这个工作表 帮助客户了解被动、攻击性和坚定沟通的区别。坚定的沟通对于表达我们的需求和意见以及以直接和尊重的方式捍卫我们的权利至关重要。
- 积极倾听反思工作表 使用这个工作表 来帮助客户磨练冲突解决中必不可少的倾听技巧。
工作表回顾了八项基本的积极倾听技巧，并包括一项反思练习，以评估我们哪些技巧运用得当，哪些需要加强。
- 蒙眼引导练习 这个练习 可以用作破冰活动或作为团队建设练习的一部分，当成员在信任问题上挣扎时。
信任是团队稳定的关键要素，也是冲突爆发时必不可少的。在这个练习中，一个人引导一个盲人伙伴使用简单的陈述。随着信任的建立，这对搭档可以被指示加快速度、减速或尝试以沉默引导。
-
生成替代方案和更好的决策 这个工作表 提供了一个地图，通过考虑特定问题的三种解决方案，并讨论所确定解决方案的有效性、可行性和效果，来进行问题解决。
-
17种积极沟通练习 如果你想更多地了解基于科学的方法来帮助他人更好地沟通，可以查看这份包含17种经过验证的积极沟通练习 的集合。这些工具可用于帮助他人改进沟通技巧并建立更深层次和更积极的关系。
总结
冲突分裂。处理不当的冲突的影响范围从破坏性到毁灭性。它剥夺了个人和组织宝贵的资源，如精力、生产力、和平与和谐。
无论我们在生活中的地位如何，我们都还有待学习的课程。
我们能永远摆脱冲突吗？也许我们可以换个角度看。随着我们获得技能并经历成功的冲突解决，我们可以期待下一次冲突和下一次课程，同时意识到我们将在过程中获得的潜在智慧和力量。
你是否面临工作或私人生活中的未解决冲突？尽量不要气馁；相反，想想这是你即将发现的下一个生活课程。
希望你喜欢阅读这篇文章。别忘了下载我们的三个职业与职业生涯辅导练习，完全免费。
常见问题
解决冲突的第一步是什么？
解决冲突的第一步是识别问题并承认冲突的存在。这涉及双方清楚地了解分歧的本质，并愿意进行讨论以解决关切。在这个阶段的有效沟通为找到相互接受的解决方案奠定了基础。
解决冲突的五种方法是什么？
解决冲突的五种常见方法是回避、适应、竞争、妥协和合作，每种方法都适用于不同情况的复杂性和各方的目标。
如何在工作场所解决冲突？
要在工作场所解决冲突，需要进行开放沟通，积极倾听各方的关注，努力理解不同的观点，并共同努力找到互利的解决方案。冲突解决技术如调解也可以很有用。
参考文献
- Arslan, C., Hamarta, E., & Usla, M. (2010). The relationship between conflict communication, self-esteem and life satisfaction in university students. Educational Research and Reviews, 5(1), 31–34.
- Bolton, R. (1986). People skills: How to assert yourself, listen to others, and resolve conflict. Touchstone. https://www.amazon.com/dp/067162248X/
- Cloke, K. (2011). Untitled [Keynote Speaker]. In 24th Residential Institute – Winter 2011. Nova Southeastern University.
- Folger, J. P., Poole, M. S., & Stutman, R. K. (2009). Working through conflict: Strategies for relationships, groups, and organizations. Pearson Education. https://www.amazon.com/dp/0367461471/
- Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. Bantam Books. https://www.amazon.com/dp/055338371X/
- Kauth, K. (2020, January). Cost of workplace conflict. Mediate.com. Retrieved November 27, 2021, from https://www.mediate.com/articles/kauth-cost-workplace.cfm
- Leaf, C. (2008). Who switched off my brain? Controlling toxic thoughts and emotions. Thomas Nelson. https://www.amazon.com/dp/0620384247/
- Leutenberg, E. R. A., & Liptak, J. J. (2014). Coping with stress in the workplace workbook. Whole Person Associates. https://www.amazon.com/dp/1570253153/
- Lipsky, D. B., Seeber, R. L., & Fincher, R. D. (2003). Emerging systems for managing workplace conflict. Jossey-Bass. https://www.amazon.com/dp/0787964344/
- Lunenburg, F. C. (2011). Self-efficacy in the workplace: Implications for motivation and performance. International Journal of Management, Business, and Administration, 14(1), 1–6.
- Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., & Switzler, A. (2011). Crucial conversations: Tools for talking when stakes are high (2nd ed.). McGraw Hill. https://www.amazon.com/dp/0071771328/
- Pruitt, D. G., & Kim, S. H. (2004). Social conflict: Escalation, stalemate, and settlement (3rd ed.). McGraw Hill. https://www.amazon.com/dp/0072855355/
- Scannell, M. (2010). The big book of conflict resolution games: Quick, effective activities to improve communication, trust and collaboration. McGraw Hill. https://www.amazon.com/dp/0071742247/
- Sexton, M., & Orchard, C. (2016). Understanding healthcare professionals’ self-efficacy to resolve interprofessional conflict. Journal of Interprofessional Care, 30(3), 316–323. https://doi.org/10.3109/13561820.2016.1147021
- Sorensen, M. S. (2017). I hear you: The surprisingly simple skill behind extraordinary relationships. Autumn Creek Press. https://www.amazon.com/dp/0999104004/
- Wilmot, W., & Hocker, J. (2011). Interpersonal conflict (8th ed.). McGraw Hill. https://www.amazon.com/dp/0073523941/
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