峰终定律是什么？如何聪明地使用它

什么是峰值-末端规则？如何聪明地使用它

3 Mar 2019 by Jeremy Sutton, Ph.D.

科学审查者 Melissa Madeson, Ph.D.

我们是有缺陷的人——这是我们作为人类的一部分。我们会得出错误的结论，让我们的偏见支配我们的思想和行为。

这并不全是坏事。有时我们可以利用我们的倾向来使我们的生活更轻松、更好。

峰值-末端规则指的是我们在回顾一个事件或体验时，我们的回忆和观点会受到最极端时刻和结尾的影响（Müller 等人，2019 年；Kahneman，2012 年）。

本文探讨了峰值-末端规则——思维捷径如何塑造我们对发生的事情的看法，以及如何利用它们使困难的情况更容易应对，甚至使愉快的经历更加美好。

在继续之前，您可以免费下载我们的三个生产力练习：下载我们的三个生产力工具。这些详细的、基于科学的练习将帮助您或您的客户变得更加高效和有成效。

什么是峰值-末端规则？

峰值-末端规则指出，当我们回顾某件事或经历时，我们的回忆和意见会被其最强烈的时刻和结尾所影响（Alaybek 等人，2022 年）。

想想去宜家购物的经历。我们的孩子记得离开商店前吃冰淇淋的兴奋，而不是逛家具店时的枯燥行程。顾客体验是由最强烈的时刻和结尾决定的（Steenstra，2021 年）。

这意味着我们错过了许多积极的部分。我们的回忆忽略了大部分时间，当时我们的不适感较低，而我们则专注于事件中最令人不安和压力最大的部分。

它也被称为“峰值-末端记忆偏差”，这是一个重要的心理学研究领域，有许多应用，包括教育、产品设计，特别是医疗保健（Kahneman，2012 年）。

当我们回顾曾经发生的痛苦事情——也许是医疗程序或手术时——我们会根据最糟糕的时刻和结束来评价它（Müller 等人，2019 年）。

“峰值-末端偏差描述了回顾性评估经常被最糟糕和最后时刻的平均不适感所主导；这些时刻分别被称为峰值和末端”（Müller 等人，2019 年，第 1 页）。

也许令人惊讶的是，“过程的持续时间对总疼痛评级完全没有影响”（Kahneman，2012 年，第 380 页）。所谓的“持续时间忽视”是指体验的长度不如峰值-末端偏差对回顾性评估重要（Müller 等人，2019 年）。

2 个峰值-末端规则示例

也许昨天在工作中，我们处理了一个脾气暴躁的同事，或者以一次艰难的对话结束了与老板的一天。

结果，我们对整个一天都持消极态度，尽管可能有很多积极的部分。

让我们更详细地看看 Daniel Kahneman（2012 年）的一些例子，他是《思考，快与慢》一书的作者，心理学家，因其长期研究判断和决策制定而获得诺贝尔奖。

疼痛的回忆

两名患者接受了相同的手术。患者的 A 手术进行了 8 分钟，而患者的 B 手术进行了 24 分钟。虽然两位患者报告的整体疼痛水平相似，但患者的 B 手术时间是患者的 A 的三倍（Kahneman，2012 年）。

谁的记忆更糟糕，患者 A 还是患者 B？

出乎意料的是，是患者 A。尽管他们的手术时间较短，但他们报告的最后几分钟的疼痛程度高于患者 B。持续时间并不是像疼痛记忆那样重要。

Kahneman 的例子支持峰值-末端规则。对于患者 B 来说，“较长的经历被认为更不痛苦，即使总疼痛更多，但以较少强度的疼痛结束”（Müller 等人，2019 年，第 2 页）。

我们的生活故事

Kahneman 讲述了心理学家 Ed Diener 的故事，讲述了一个虚构人物 Jen 的故事，以展示峰值-末端规则如何应用于生活叙事。

在不幸的故事中，Jen 没有孩子，没有结婚，在一个虚构的车祸中立刻且无痛地去世了（Kahneman，2012 年）。

但在一个版本的故事中，她在去世前过着美好的生活，有许多爱好和朋友。而在另一个版本中，她在致命事故前又活了五年，但这五年的日子不如她早些年快乐。

当参与者阅读这两个故事时，他们被问到两个问题：

作为一个整体，Jen 的生活有多理想？
Jen 在她的生活中经历了多少幸福或不幸福？

当结果出来时，令研究人员感到惊讶的是，根据参与者的反馈，Jen 的额外五年生活导致了对理想性和幸福感的下降。似乎较长的持续时间并没有影响。相反，她最后几年稍低的满意度使得她整体生活被认为不太幸福。

无论我们是在评估几分钟还是几十年，最重要的是最极端的经历和它是如何结束的。我们只倾向于记住高潮（Kahneman，2012 年）。

Daniel Kahneman 与峰值-末端理论

Kahneman 和 Riis（2005 年）认识到，我们的记忆构成了我们未来行为的输入。换句话说，“个体如何记住某个经历可能与其经历本身一样重要”（Strijbosch 等人，2019 年，第 1 页）。

此外，经历的情绪决定了一个人是否会为了避免类似事件和活动而采取行动，还是寻求它们。根据 Kahneman 的峰值-末端理论，我们的情感回忆与最强烈的时刻（或峰值）以及其结尾相关的情绪有关（Strijbosch 等人，2019 年）。

根据 Kahneman（2012 年），基于他的研究和理论假设，峰值-末端规则可能是进化偏见的结果。他区分了两个方面的自我。

“经历自我”在事件发生时经历了痛苦或痛苦。相比之下，“记忆自我”则“由经历中最极端的时刻主导”，影响行为和选择（Müller 等人，2019 年，第 2 页）。它的功能，Kahneman 说，是为了帮助我们避免将来可能出现创伤后应激障碍的时刻。

Barbara Fredrickson（2000 年）在峰值-末端理论中包括了经历的终点，因为它确定了界限并帮助定义了峰值。

关于峰值-末端理论的研究表明，这种效应不仅限于短暂疼痛的经历；研究还显示，这种偏见渗入了其他环境，包括（Müller 等人，2019 年）：

慢性疼痛的发作
如何解释不愉快的声音
观看视频时的不良画质
呼吸困难的感觉
心理努力的程度

并且，峰值-末端理论扩展到不适之外的积极主观体验，如享受和愉悦（Kahneman，2012 年）。

例如，在餐后最后一道菜吃上喜欢的食物可以改善反思体验（Müller 等人，2019 年）。因此，餐后的甜点可能比开胃菜对客户的体验和最终评价更为重要。

由于峰值-末端理论并非像最初认为的那样具有领域特异性，更好地理解这一过程可以对心理治疗产生积极影响，例如，如何最好地安排暴露疗程以帮助患有焦虑症、恐慌症和恐惧症的客户（Müller 等人，2019 年）。

有趣的峰值-末端研究

试图更全面地了解峰值-末端规则的研究非常有创意，包括各种各样的设置，如：

恐怖电影：在这项不同寻常的研究中，参与者观看了恐怖电影。一半的参与者在最恐怖的时刻结束，而另一半参与者看到了结尾。

在前一组中，报告的焦虑分数明显高于以更愉快的结局结束的那一组。似乎我们的焦虑，就像我们的疼痛一样，受到经验结束时的感受的影响（Müller 等人，2019 年）。

虚拟现实：峰值-末端规则的效果虽然高度通用，但可能不适用于不太生态有效的数字设置——在这种情况下，虚拟现实（VR）。

在这项研究中，研究人员将 40 名学生随机分配到两种虚拟现实电影版本之一。在第二种版本中，一个关键场景被延长并变得更具情感强度，以查看这是否会导致更强的情绪反应，并改变记忆中的体验。结果显示两组之间没有差异，这表明峰值-末端规则在此类数字环境中并未延伸（Strijbosch 等人，2019 年）。

峰值-末端理论继续吸引研究人员，导致更多巧妙的研究测试其预测能力的范围及其对环境和设置的适用性（Alaybek 等人，2022 年）。

如何应用峰值-末端规则

知道我们的认知和情绪是基于体验中最强烈的时刻和其结尾而偏向的，有可能设计出最大限度提升个人享受和积极情绪的体验（Kahneman，2012 年）。

认识到它不在于整个体验，而在于特定的部分，我们可以重新框定或重新关注我们的注意力和思维（Müller 等人，2019 年；The Decision Lab，n.d.；Kahneman，2012 年）。

创建一个高峰
确保体验中最强烈的高峰是积极的。也许增加有意义的互动、好消息或能增加积极情绪的东西。
以高调结束
计划体验的最后一刻是乐观的，留下持久的印象。例如，确保医疗程序的最后阶段不那么痛苦，或让一次困难会议的收尾是鼓舞人心的。
管理期望
确保人们知道他们应该期待什么。早期的意识和知识将减少失望或令人不悦的意外，从而影响参与的结局。
关注细节
考虑可以做些什么来改进氛围和环境。一个事件或体验可以安排在一天的早些时候，而不是午餐后，那时人们已经疲惫。与其保持静坐，会议和演示可以围绕移动进行，创造更多的互动和高峰。

我们可以将峰值-末端规则和理论应用于许多工作和客户服务方面，包括：

在用户体验设计中的应用

设计师可以从峰值-末端理论中吸取教训，使用户的产品体验更有意义和相关性（The Decision Lab，n.d.）。

用户体验（UX）设计师应特别注意用户旅程中最强烈的时刻和结尾，确保用户体验简单、有帮助、有价值且有趣。

可用性测试可以确保设计符合用户需求，提供最大程度的积极体验，并识别微小的变化以改善高峰和结尾，从而产生最大影响（Yablonski，2020）。

在客户服务中的应用

当组织和服务提供商理解峰值-末端规则背后的理论时，他们可以为客户提供更积极和难忘的体验（The Decision Lab，n.d.）。

要做到这一点，他们应该在最强烈的时候和结尾时让服务互动积极且难忘（例如解决一个问题或完成一项销售）。

客户服务代理应该迅速有效地解决问题。而且，交易等互动应该谨慎执行，并感谢客户，提供一致且友好的服务（Okeke，2019 年；Toporek，2019 年）。

在教学和育儿中的应用

作为一名教师、家长或护理人员，识别和理解孩子经历中的高峰时刻非常重要。它们何时发生？为什么它们很重要（Kahneman，2012 年）？

一旦完成，我们可以采取措施增强它们。这可能包括在一天中加入一次难忘的外出活动，或在课程结束时添加一个特别的活动。

这些时刻可以成为孩子或年轻成人经历中的亮点，并将塑造他们如何看待与我们共度的时光以及预定的活动，并留下持久和积极的影响，有助于加强我们与孩子的联系（Hoogerheide 等人，2017 年）。

免费个性化资源 - 完成测验

4 部值得观看的视频

以下是我们的四个最爱视频，要么直接探索峰值-末端规则，要么涉及影响我们过去和现在体验的因素。

经验与记忆的谜题

Daniel Kahneman 专业地探讨了如何通过我们对体验的感知提高自身和客户幸福感的机会和陷阱。

观看此视频以更深入地理解峰值-末端规则，并听取他对“经历自我”和“记忆自我”的论点。

思考，快与慢

在这段视频中，Daniel Kahneman 向我们介绍了他在同名书中介绍的几个要点。

聆听他关于涉及我们思维方式的两大系统及其参与我们决策和行为所产生的错误和偏见的精彩解释。

原创思想家的惊人习惯

多部国际畅销书的作者、组织心理学家 Adam Grant 带领我们领略原创思想家的习惯。

虽然未明确涵盖峰值-末端规则，但它鼓励我们挑战自己的思维和对自身及他人的假设。许多这样的假设源于偏见，我们可以通过用新的眼光看待事物来对抗这一点——Grant 称之为“去见所未见”。

积极情绪开启我们的思维

Barbara Fredrickson（2000 年），早期研究峰值-末端规则的主要研究人员之一，花了大量时间研究积极情绪的重要性及其影响，这也在她出色的书籍《积极：释放内在乐观主义的基础》中有所体现。

这个视频中最有价值的收获之一是 Fredrickson 对她的扩大和构建理论的解释。虽然它解释了体验一种积极情绪如何影响拥有其他积极情绪，但它也详细说明了它如何拓宽我们思考和反应的方式。

来自 PositivePsychology.com 的资源

我们有许多资源可供个人希望解决他们的偏见以及支持治疗师帮助客户以不同的方式反思他们的生活叙事。

两个免费资源包括：

形象化暴露工作表
困难的过去事件可能导致强烈负面情绪。在此工作表中，客户反思事件和感受，并练习与自己的不适共处。
如果-怎么办偏见
我们常常陷入对情况的坏结果或不想要的结果的思考。此练习鼓励客户在情况或事件发生之前考虑积极的一面。

透过后见之明偏见看问题
我们都经历过失望和后悔。然而，那些经历抑郁症的人可能会夸大和延长负面情绪。

这个练习鼓励客户反思过去的决定，并考虑他们当时可以做什么不同。

*   步骤一 – 描述一个个人情况。
*   步骤二 – 考虑为什么你做出了那个决定。
*   步骤三 – 反思你在那一刻知道什么以及可能的结果。
*   步骤四 – 从现在的知识来看回你的决定。
*   步骤五 – 如果你现在做出不同的决定，你会做出同样的决定吗？如果不是，你会怎么做？
*   步骤六 – 接受决定是基于我们当时所知的，我们可以从之前的错误中学习。

增加对认知扭曲的意识
我们的思维往往是扭曲的——这是偏见或缺乏知识的结果。这个工具帮助我们意识到自己的扭曲思维，然后才能消除它们。
- 步骤一 – 学习不同类型的认知扭曲。
- 步骤二 – 识别你个人的扭曲。
- 步骤三 – 每天花 5 到 10 分钟捕捉工作表中的扭曲。

你可以做些什么来减少你的认知扭曲的影响？

如果你正在寻找更多基于科学的方法来帮助他人提高生产力和效率，这个包含 17 个经过验证的生产力和工作效率练习的集合。使用它们来帮助他人更好地优先考虑、消除时间浪费、最大化个人能量等等。

收尾信息

作为人类，我们倾向于回忆经历中的亮点——或低谷。

心理学家称之为峰值-末端规则。我们关注体验中最强烈的部分和结尾，忽略一切。结果是我们对所发生的事情有一个有偏见且往往不完整的回忆，这可能会影响我们的幸福感（Kahneman，2012 年）。

我们的回顾性评估忽略了大多数时期，当时我们的不适感较低，我们发现自己沉浸在事件中最麻烦和最具压力的方面。

研究表明，峰值-末端规则在许多不同的环境中得到了应用，包括教育、工作场所、医疗保健和关系（Alaybek 等人，2022 年；Strijbosch 等人，2019 年）。

因此，我们可以利用这一理论及相关学习来修改活动、事件和互动，以改善个人对其体验的看法。这在管理痛苦或不舒服的医疗程序或处理令人沮丧和情绪化的治疗干预时尤其有帮助。

虽然需要进一步研究来充分了解峰值-末端理论效果的范围，但无疑，它在设计未来的参与和体验方面具有巨大的价值，特别是在身体和心理健康治疗方面。

希望您喜欢阅读这篇文章。别忘了免费下载我们的三个生产力工具。

参考文献

Alaybek, B., Dalal, R. S., Fyffe, S., Aitken, J. A., Zhou, Y., Qu, X., Roman, A., & Baines, J. I. (2022). All's well that ends (and peaks) well? A meta-analysis of the peak–end rule and duration neglect. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 170, 104149.
Fredrickson, B. L. (2000). Extracting meaning from past affective experiences: The importance of peaks, ends, and specific emotions. Cognition & Emotion, 14(4), 577–606.
Fredrickson, B. (2010). Positivity: Groundbreaking research reveals how to release your inner optimist and thrive. Oneworld.
Hoogerheide, V., Vink, M., Finn, B., Raes, A. K., & Paas, F. (2017). How to bring the news … peak–end effects in children’s affective responses to peer assessments of their social behavior. Cognition and Emotion, 32(5), 1114–1121.
Kahneman, D. (2012). Thinking, fast and slow. Penguin.
Kahneman, D., & Riis, J. (2005). Living and thinking about it: Two perspectives on life. In F. A. Huppert, N. Baylis, & B. Keverne (Eds.) The Science of Well-Being (pp. 285–304). Oxford University Press.
Müller, U. W., Witteman, C. L., Spijker, J., & Alpers, G. W. (2019). All's bad that ends bad: There is a peak–end memory bias in anxiety. Frontiers in Psychology, 10.
Okeke, K. (2019, March 11). Understanding the peak–end rule & how it affects customer experience. Customer Think. Retrieved February 13, 2023, from https://customerthink.com/understanding-the-peak-end-rule-how-it-affects-customer-experience/.
The Decision Lab. (n.d.). How do our memories differ from our experiences? Retrieved February 13, 2023, from https://thedecisionlab.com/biases/peak-end-rule.
Steenstra, N. (2021, April 9). Hotdogs, ice cream, and the power of the peak–end rule. LinkedIn. Retrieved February 14, 2023, from https://www.linkedin.com/pulse/hotdogs-ice-cream-power-peak-end-rule-nadine-steenstra/.
Strijbosch, W., Mitas, O., van Gisbergen, M., Doicaru, M., Gelissen, J., & Bastiaansen, M. (2019). From experience to memory: On the robustness of the peak-and-end-rule for complex, heterogeneous experiences. Frontiers in Psychology, 10.
Toporek, A. (2019, December 11). The peak–end rule and customer experience. CTS. Retrieved February 13, 2023, from https://customersthatstick.com/blog/customer-service-techniques/the-peak-end-rule-and-customer-experience/.
Yablonski, J. (2020, May 19). Peak–end rule. UX Collective. Retrieved February 13, 2023, from https://uxdesign.cc/peak-end-rule-54eedd375c4d.

聚观点

聚观点